餐飲大數(shù)據(jù)搭建與應(yīng)用

口述/馮剛   整理/品途網(wǎng)

       2014年12月11日，品途網(wǎng)邀請了金百萬流程及大數(shù)據(jù)中心總監(jiān)馮剛先生來到“品途O盟途友群”，為途友分享“大數(shù)據(jù)系統(tǒng)在餐飲企業(yè)的搭建與應(yīng)用”。 馮剛先生有十余年國內(nèi)外快餐、正餐等不同類型的餐飲企業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗，服務(wù)過麥當勞、小肥羊、百勝中國總部，一直專注于餐飲大數(shù)據(jù)的挖掘與分析，熟悉整個餐飲的運作流程及數(shù)據(jù)研究。（活動預(yù)告：12月18日品途網(wǎng)將邀請潮宏基新渠道中心總監(jiān)張?zhí)毂壬鸀槲覀兎窒怼爸閷殬I(yè)做O2O的邏輯”，敬請期待。）

 以下是馮剛先生在品途O盟途友群的精彩分享。

 餐飲企業(yè)信息化都包含那些系統(tǒng)

餐飲企業(yè)信息化基本上涵蓋以下方面：收銀系統(tǒng)、會員系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)、財務(wù)的ERP系統(tǒng)、官網(wǎng)、微信端、公共平臺的后臺賬戶、外賣平臺、APP、供應(yīng)鏈、wifi系統(tǒng)。

這些系統(tǒng)對企業(yè)有什么幫助

       傳統(tǒng)餐飲企業(yè)主要做了收銀系統(tǒng)、會員系統(tǒng)和財務(wù)ERP。但這幾個系統(tǒng)目前多半只停留在財務(wù)使用層面，對整體運營沒有太多支撐。大數(shù)據(jù)對餐飲企業(yè)來說，必須有時間值，有量級。時間值或量級達到不了，都不能形成大數(shù)據(jù)，因為對于統(tǒng)計學(xué)來說，需有一個評估依據(jù)。一個量級和時間值會有一個數(shù)據(jù)值的極限和一個數(shù)據(jù)時段的合理性。

       在餐飲企業(yè)信息采集端里面，其中官網(wǎng)是被大家忽略的。大家很少把企業(yè)的官網(wǎng)建設(shè)好，官網(wǎng)的應(yīng)用和信息采集可能大家一直沒有使用到。像官網(wǎng)里面顧客IP的地址數(shù)，瀏覽時長，瀏覽頁面的待機時長，這些可能大家都沒有采集，這些往往是目標客戶群或我們的合作伙伴。微信端，大家都說很多了，訂閱量、閱讀量、轉(zhuǎn)發(fā)量，這些數(shù)據(jù)大家都知道，但是怎么用可能沒有想好，后面我會講。還有字段的設(shè)置也很重要。公共平臺的后臺賬戶，主要指大眾點評類、團購類網(wǎng)站，以及淘點點、易淘食等這些后臺賬戶，大家可能用到了，截圖訂單或發(fā)送消息，但是會員消費消息可能沒有采集到。

       供應(yīng)鏈這塊就更多了。首先自己有供應(yīng)平臺，產(chǎn)品的標準成本卡、原料的供應(yīng)商、比價體系、標準出成率、保質(zhì)日期、體積、動線設(shè)計、儲存量、員工的搬運程度等，都有關(guān)系。供應(yīng)鏈這塊，里面涉及到工業(yè)工程和員工單位小時的最大產(chǎn)出，比如什么時候訂貨，什么時候進貨。員工在我們預(yù)估的設(shè)備環(huán)境下，產(chǎn)能什么時候是峰值，什么時候是低值，低值和高峰值之間用戶量多少，以及做什么樣的營銷活動等。如果做營銷活動，你期望的最高點擊率達不到預(yù)期峰值，就沒有意義了。所以數(shù)據(jù)一定要各個系統(tǒng)不同的環(huán)境之間匹配關(guān)系，才會形成一個良性的大數(shù)據(jù)環(huán)境、工作環(huán)境和營銷體系。

       再說一下wifi，wifi是最近三年討論比較火的一個話題。據(jù)我了解，wifi目前提供以下渠道：1.進入wifi時長；2.他跟誰離的近；3.進入wifi環(huán)境。比如有用戶不是我會員，或之前關(guān)注過，但后來又取關(guān)了，針對這類情形，我們可以做一個推送營銷活動。對餐飲企業(yè)來說，我們能采集的數(shù)據(jù)是什么時候點的某道菜，什么時候結(jié)的賬，這個系統(tǒng)都能采集到，根據(jù)買單和結(jié)單時間計算出顧客用餐時長，這個用餐時長不包括前后的到店時長。有了wifi，可以了解到顧客什么時候進入餐廳，什么時候離開餐廳，這個兩個時長合在一起，就是顧客整體用餐及體驗時長。這個數(shù)據(jù)對于提升餐廳翻臺率，提高營銷活動效果，增強產(chǎn)品設(shè)計體驗等方面都有很大的幫助。沒做過餐飲的朋友可能對這個數(shù)據(jù)不太理解，我深入講一下。我們目前系統(tǒng)里面讀到的時長，就是默認為顧客到店的時間，他買單的時間默認為顧客離店的時間，但是實際上顧客用餐時長會遠遠大于這個時長。比如顧客進店之后，員工引位或領(lǐng)位，或顧客坐下之后拿菜譜點菜到買單結(jié)賬之后，一般都會再嘮會兒嗑。但是這個買單之后嘮嗑和喝茶的時間，在系統(tǒng)里是讀不到的。所以目前來說，餐飲系統(tǒng)用餐時長一般在50分鐘到1小時之前的用餐時長，這個時長是顧客點菜和買單的時長，而不是顧客真正使用餐廳的時長，也就是上座率時長，這時長是虛假的，所以對餐飲企業(yè)來說，有wifi環(huán)境之后，他獲得的時長才是顧客到店到離開的真正時長。這個時長才是評估顧客翻臺率和KPI的指標。

數(shù)據(jù)采集點的設(shè)置有那些考量點

        這個考量點，我認為需要結(jié)合數(shù)據(jù)的運營需求、財務(wù)需求和信息采集功能。大家可能很多都做過ERP和信息系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)采集并不陌生。數(shù)據(jù)是有系統(tǒng)日志的，日志的數(shù)據(jù)也是很全的，只是沒有形成報表，這個只要你有運營需求，就可以讓系統(tǒng)幫你生成，這沒有問題。但是有些系統(tǒng)的日志不是天天保存，如果不保存，可以讓相關(guān)人員實現(xiàn)保存并設(shè)置，這塊也沒問題。

第一點：數(shù)據(jù)采集字段設(shè)置。餐飲企業(yè)或其他伙伴可以參考一下，首先業(yè)務(wù)流和工作流需要有清晰的設(shè)置，考量點要設(shè)置出來。

第二點：顧客的接觸點。顧客進入餐廳之后跟餐廳有哪些互動，這些必須要變?yōu)槟愕氖占c。你收集上來后的數(shù)據(jù)才有可能對運營決策有幫助。上面講的是我們對外的一個考量點，對內(nèi)是員工工作節(jié)點、工作時段以及標準工作的一個起始時間，都需要采集到。這些點包括什么，我大概舉個簡單例子，你的菜品的進店時間，菜品從儲存移動到加工間的時間，菜品接單之后生產(chǎn)時長，菜品接單之后出廚房的時間，菜品上座時間，這些在餐飲企業(yè)是必須掌握到的，這些跟顧客的整體體驗是相關(guān)聯(lián)的。

         再說數(shù)據(jù)采集的字段設(shè)置，目前餐飲企業(yè)多是IT或財務(wù)部門說了算，他們從內(nèi)控及供應(yīng)鏈角度或信息設(shè)置方面來考慮，往往對餐飲企業(yè)的運營需求缺乏考慮。因此我們在運營一些業(yè)務(wù)流時一定要先梳理出來，之后提交給IT，IT接收到信息后才會幫你實現(xiàn)，才會幫你形成報表，有報表之后，我們的運營伙伴才會很好的運用這個報表。舉個簡單的例子。比如一個顧客到店用餐，他什么時候點第一道菜，什么結(jié)束點最后一道菜，什么時候第一道菜上桌，什么時候最后一道菜上桌，每道菜進廚房打印小票的時間，每道菜離開廚房的時間，這些統(tǒng)計出來之后，我們可以計算出顧客在整個用餐過程中的機會點、提升點、流程設(shè)計點，這個才能推動整體餐廳的績效優(yōu)化或體系優(yōu)化。這里面可以引進一些大數(shù)據(jù)的理念，怎么講，就是說顧客整體的點菜時長、上菜時長、實際的整體用餐時長，比如說用餐時長可以這么算，從第一道菜離開廚房開始，上菜時長-顧客買單時長=顧客用餐時長，這個時長有多長時間，我們可以看到點完第一道菜和點完最后一道菜的時長，這個時長可以算作顧客整體的點菜時長，這個時長我們希望壓縮的，我們需要壓縮顧客的點菜時長，相對減少用餐時長來提高翻臺效率。這方面涉及菜譜，涉及產(chǎn)品制作時長，涉及菜品的選擇及顧客的喜好等。

我知道大家想聽的是金百萬的會員管理體系和信息系統(tǒng)采集，下面講一下金百萬的會員管理體系。

        首先介紹一下我們會員體系能采集到的數(shù)據(jù)端。來源于兩個系統(tǒng)，第一個來源雅座的會員體系，這個體系會采集到會員哪些信息？舉個簡單例子， 顧客什么時候來，什么時候開的卡，什么時候到店用餐，他的的消費金額、儲值金額，等等，也就是顧客的會員標簽。第二個來源收銀系統(tǒng)，收銀系統(tǒng)會記錄每單點單的菜品明細，點了什么菜，坐什么臺位，用餐時長，交易金額，是現(xiàn)金還是銀行卡，抑或儲值或積分。這些信息會被收銀系統(tǒng)采集到。目前金百萬已將兩個系統(tǒng)打通。我們會讀取到顧客什么時候開卡，什么時候進店消費，進店消費什么菜品，菜品消費時長，買單之后什么時候離場，買單喜好用現(xiàn)金還是會員卡、銀行卡，顧客的消費金額和購買力。

信息化建設(shè)的關(guān)鍵在企業(yè)內(nèi)部形成數(shù)據(jù)說話機制

       在企業(yè)大數(shù)據(jù)思維方式和信息化建設(shè)方面，還有一點需要企業(yè)內(nèi)部達成共識，那就是拿數(shù)據(jù)說話。如果數(shù)據(jù)字段設(shè)計比較周到，采集比較全面，踢掉主觀感情因素，數(shù)據(jù)能夠更客觀地考量體系。數(shù)據(jù)化的管理和應(yīng)用一定要以運營為基礎(chǔ)，運營是決策層、使用層、方案的設(shè)計層。鄧總（金百萬董事長鄧超）以前在品途的分享中曾說到：信息化之前是以IT為主導(dǎo)，第二是財務(wù)。未來系統(tǒng)的信息化應(yīng)該是以運營為主導(dǎo)。運營是主體，運營承接開發(fā)、研發(fā)、銷售和顧客端。有運營才知道顧客需要什么，體系需要什么，怎么幫助到顧客。未來餐飲企業(yè)也好，其他企業(yè)也好，數(shù)據(jù)開發(fā)和數(shù)據(jù)收集的整個開發(fā)管理都應(yīng)該以運營為主體。

數(shù)據(jù)化、信息化如何提高顧客參與感

        給大家舉個例子，目前金百萬研發(fā)新菜品時會邀請顧客體驗，給菜品打分，以此提升菜品的市場占有率和市場穩(wěn)定性。會員系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)打通之后，還可以采集到這個顧客屬于什么年齡段，喜歡什么時候來用餐，喜歡幾個人來用餐，喜歡哪類型的菜品，比如辣的、什么肉等。這些菜品標簽和數(shù)據(jù)標簽都會采集到。

       這個信息采集到之后，并不能無的放矢，也不是為了收集數(shù)據(jù)而收集數(shù)據(jù)，實際上是我們?yōu)榱瞬似费邪l(fā)以及提高顧客滿意度做準備的。首先我們研發(fā)一個菜品，比如研發(fā)宮保雞丁，它屬于雞肉類，有甜口味，炒制出來微辣，這類型的菜品，我們想在市場上投放，想了解顧客是否喜歡。如果有會員和數(shù)據(jù)系統(tǒng)支撐的話，我們可以拿一個店來測試顧客滿意度和體驗度，但這個設(shè)置是有風(fēng)險的，成或不成都會在一定的顧客群產(chǎn)生影響，會形成心里暗示，會使一部分不滿意的顧客離開餐廳，造成流失，而且供應(yīng)鏈體系、財務(wù)體系、決算體系、營銷體系都沒有支撐作用。有了大數(shù)據(jù)之后，有了會員數(shù)據(jù)標簽之后，我們設(shè)計新的流程，叫新菜品研發(fā)體系。這個新菜品研發(fā)體系，會讀哪些數(shù)據(jù)呢，比如我們研發(fā)與宮保雞丁相關(guān)的字段設(shè)置，然后我們再從顧客群里選擇喜歡吃類似產(chǎn)品的顧客，并分為不同的年齡層和人數(shù)。第一，先分年齡層，第二把顧客劃分人數(shù)，兩三人，還是五六個人，是普通工作餐，還是朋友聚會餐，再把顧客按用儲值銀聯(lián)卡分一下。分完不同的用戶群后再采集標本，通過我們客服中心打電話通知一些顧客，是否有意愿體驗我們新菜品，如果有意愿我們指定地方進行新菜品試吃。從試吃環(huán)節(jié)來獲得新菜品研發(fā)成功率和顧客喜好度，降低無效研發(fā)。

       現(xiàn)在餐飲企業(yè)數(shù)據(jù)化建設(shè)難度在哪里，主要是不會建立詳細全面的信息采集系統(tǒng)，第二是信息采集系統(tǒng)不是由一家企業(yè)提供，比如收銀、會員、ERP是一家企業(yè)，但像美團、大眾點評之類的公共平臺又不能納入信息體系，這些信息是斷點的，不能統(tǒng)和到一塊。

       剛剛講外界收銀系統(tǒng)，一些營銷或促銷活動，數(shù)據(jù)端不能直接讀入收銀系統(tǒng)，會造成兩方面的麻煩：一是財務(wù)系統(tǒng)需要原始憑證，不能直接在信息系統(tǒng)讀??；二是加大了員工工作強度，需要記錄不同的數(shù)據(jù)，記錄不同渠道來的營銷活動，以及不同的折扣和方案。同時，財務(wù)在進行核算時也不易精確到位。大數(shù)據(jù)說大也大，說小也小，主要是大家得明白自己的業(yè)務(wù)體系流程和節(jié)點。明確之后，如何把這些業(yè)務(wù)節(jié)點放到數(shù)據(jù)系統(tǒng)里面，這叫內(nèi)部信息系統(tǒng)建設(shè)。第二步一定要清楚顧客和餐廳的接入點在哪里，企業(yè)間的接入點又在哪里，比如線上線下，一定要清晰明確，明確之后把信息節(jié)點錄入到系統(tǒng)里面。這樣內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)的結(jié)合，才能為企業(yè)決策提供依據(jù)，形成真正的大數(shù)據(jù)體系。

       大數(shù)據(jù)的思路和信息化建設(shè)是很容易的，當中有兩點很關(guān)鍵：1.堅持。數(shù)據(jù)要有一定的時間沉淀，否則就是不完善的數(shù)據(jù)，接下來的分析也會是偏頗的。2.數(shù)據(jù)的運營。大數(shù)據(jù)有了，怎么運營對企業(yè)有幫助，這個很關(guān)鍵。具體運營因人而異，因企業(yè)而異。有了數(shù)據(jù)之后，要有一套運營體系和服務(wù)體系，要把會員、收銀、ERP、供應(yīng)鏈、網(wǎng)站、瀏覽量等等這些數(shù)據(jù)都收集到一塊，進行混合分析，才是真正的運營分析體系。大數(shù)據(jù)的環(huán)境下，個人學(xué)習(xí)能力一定要強，否則必然會被淘汰，這也是關(guān)鍵點。

互動環(huán)節(jié)

Q:對接外部程序，比如美團、大眾點評的打折促銷優(yōu)惠、現(xiàn)金券等，怎么營銷這套系統(tǒng)？

A：數(shù)據(jù)不能自動錄入收銀終端是問題的關(guān)鍵。像大眾點評、微信跟邁外迪系統(tǒng)結(jié)合在一塊，這個比較好，能把線上線下打通，這個數(shù)據(jù)是不錯的。

Q：現(xiàn)在做運營的、做營銷的、連做開發(fā)的都需要有數(shù)據(jù)分析的一些基礎(chǔ)，而且還有那么多數(shù)據(jù)分析軟件，請問數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)技能要求有哪些？

A：工具很多，但建議：1.要對行業(yè)和企業(yè)熟悉；2.熟悉運營；3.統(tǒng)計學(xué)要大概了解；4.基礎(chǔ)Excel熟悉，VB。主要還是各個渠道的數(shù)據(jù)要有關(guān)聯(lián)。

Q：這個新菜品研發(fā)體系很贊，數(shù)據(jù)沒有感情，不會說謊。

A：那個是內(nèi)部的，目前還在使用爬蟲獲取一些差評數(shù)據(jù)，邀請這些顧客對差評產(chǎn)品進行再次品鑒。

Q：你們這個分析一共多少人？

A：我們團隊是5人，信息和財務(wù)支持團隊更多，大數(shù)據(jù)必然需要大團隊合作。

Q：爬蟲是你們公司自己做的嗎？還是請外部公司幫忙弄的？

A：先請朋友幫忙寫，后是自己團隊做。

Q：數(shù)據(jù)人才真的重要，招聘數(shù)據(jù)人才的時候，怎樣考量他是否能勝任呢？

A：1.學(xué)習(xí)能力第一選擇，因為環(huán)境變化太快。2.邏輯思維能力。3.執(zhí)行力要強（不能等想明白了再干，先聽指揮）。